問い合わせ管理とは？
問い合わせ管理とは、企業が顧客からの質問や要望、クレーム、意見などに対応するための仕組みのことです。
このセクションでは、問い合わせ管理の基本的な定義と目的、必要性、そしてビジネスにもたらす効果について解説します。
問い合わせ管理の基本的な定義と目的
問い合わせ管理とは、顧客からの質問、クレーム、リクエストなどを一元的に記録、追跡、管理する業務のことを指します。
問い合わせ管理の目的は、迅速かつ正確な対応を通じて顧客満足度を向上させることです。
具体的には、顧客の問い合わせを記録し、進捗状況を可視化し、担当者間で情報を共有することで、スムーズな対応を実現します。
また、問い合わせ管理を行うことで、対応漏れを防ぎ、業務効率化を図ることも可能です。
問い合わせ管理が必要とされる理由
現代のビジネス環境では、顧客対応の質が競争優位性を左右する重要な要素となっています。そのため、問い合わせ管理は以下の理由で必要とされています。
- 顧客満足度の向上
問い合わせに迅速かつ正確に対応することで、顧客の期待に応えることができます。 - 効率的な業務運営
問い合わせの追跡や情報の一元管理により、業務効率が向上します。 - ブランドイメージの向上
適切な顧客対応は企業の信頼性を高め、ブランド価値を向上させます。 - データ活用によるサービス改善
問い合わせデータを分析することで、製品やサービスの改善ポイントを見つけることができます。
問い合わせ管理がもたらすビジネスへの効果
問い合わせ管理を効果的に実施することで、以下のようなビジネス効果が期待できます。
- リピート率の向上
顧客対応が良好であれば、再度サービスを利用する可能性が高まります。 - 従業員の生産性向上
情報が一元化されることで、スタッフは対応業務に専念できます。 - コスト削減
効率化により、対応時間やミスを減らし、運営コストを削減できます。 - 競争力の強化
顧客の満足度が向上することで、市場での競争力が高まります。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
問い合わせ管理システムを導入することで、対応スピードや業務効率の向上、顧客満足度を高めることができます。また、データを活用したサービス改善も可能になり、企業全体の業務品質向上に寄与します。
このセクションでは、導入による代表的な4つのメリットを詳しく解説します。
対応スピードの向上
問い合わせ管理システムを導入することで、メールやチャット、電話など複数のチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できます。
これにより、対応漏れや遅延を防ぎ、迅速な対応が可能になります。
業務効率化
自動返信機能やテンプレート機能を活用することで、定型的な対応にかかる時間を削減できます。
また、問い合わせ内容をカテゴリごとに整理し、担当者に自動割り振りすることで、業務フローをスムーズに進められます。
顧客満足度の向上
迅速で的確な対応を行うことで、顧客は自分が大切にされていると感じ、満足度が高まります。顧客履歴や対応状況が簡単に確認できるため、顧客に合わせた適切な対応が可能になり顧客体験が向上します。
データ活用による改善
問い合わせ内容や対応履歴を分析し、サービス改善やFAQの充実、問い合わせ削減の施策に活用できます。
問い合わせ管理システムを効率的に活用する方法
問い合わせ管理システムは、企業が直面するさまざまな課題を解決し、業務効率化や顧客対応のクオリティ向上を実現します。
このセクションでは、問い合わせ管理で発生しやすい具体的な課題を挙げ、それらをシステムを活用して解決する方法をわかりやすく解説します。
問い合わせ件数が増加し対応が困難な場合の対策
対応が困難になるほど問い合わせ件数が増加した場合、AIチャットボットやFAQページを活用するのが効果的です。これにより、基本的な質問を自動的に処理しスタッフが複雑な問い合わせに集中できる環境を作れます。
また、問い合わせ管理ツールを使って対応状況を可視化し、優先順位を設定することで、限られたリソースを効率的に活用できます。
チーム内の情報共有ミスを防ぐ方法
情報共有のミスを防ぐためには、リアルタイムに情報共有が可能なクラウドベースの問い合わせ管理ツールを活用しデータを一元管理することが有効です。
また、全員がアクセス可能な共有プラットフォームを導入し、定期的な進捗確認ミーティングを実施することも効果的です。
問い合わせの優先順位を明確にする仕組み
すべての問い合わせに均等に対応するのではなく、重要度や緊急度に応じて対応する仕組みを導入することが重要です。
問い合わせ管理ツールを活用すれば、問い合わせをカテゴリ分けし、自動的に優先順位を設定する機能が利用できます。これにより、最も重要な問い合わせに迅速に対応することが可能です。
顧客満足度を向上させる問い合わせ対応の改善案
顧客満足度を向上させるには、迅速かつ丁寧な対応が欠かせません。
対応のスピードを上げるためにテンプレート作成や、顧客のニーズに合ったパーソナライズされた対応を心がけましょう。
また、顧客フィードバックを収集し、対応方法を定期的に改善する仕組みを整備することも重要です。
問い合わせ管理システムの選び方
適切な問い合わせ管理システムを選ぶことは、顧客満足度の向上や業務効率化に直結します。このセクションでは、システム選びのポイントや目的別の視点に応じた基準について解説します。
問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイント
問い合わせ管理システムを選ぶ際は、以下の点が重要です。
- 使いやすさ
現場目線で操作しやすいか。操作性が直感的であること。 - 必要な機能・チャネルに対応しているか
必要な機能やメール、電話、チャットなど複数の問い合わせ方法に対応しているか。 - 拡張性
業務の成長に伴って機能追加が可能かどうか。 - データやレポート機能
顧客対応の改善につなげるために、データやレポート機能があるか。 - 無料トライアル
導入後のミスマッチを防ぐためにも、実際の操作性を確認できるか。
これらを考慮することで、長期的に利用しやすいシステムを選べます。
問い合わせ対応を効率化したい場合
一般的なメーラーで問い合わせ対応を行っていたり、Excelで問い合わせ管理を行っていて、問い合わせ対応の効率化を重視したい場合は、以下の機能を持つシステムを選ぶと良いでしょう。
- ステータス管理
未対応・対応中・対応完了など、メールごとの対応状況を可視化し、見落としや返信漏れを防止します。 - 担当者振り分け
メールごとに対応する担当者を明確にし、チーム内での情報共有を円滑にします。 - 対応履歴
過去のやり取りを時系列で一覧表示し、迅速な対応をサポートします。
これらの機能を備えたシステムとして、「Zendesk」「Tayori」「Re:lation」「メールディーラー」などが挙げられます。
顧客情報の管理まで行いたい場合
問い合わせ管理と同時に顧客情報の管理も行いたい場合、CRM（顧客情報管理）機能が搭載されたシステムを選ぶと良いでしょう。
- 顧客情報の一元管理
顧客の連絡先や契約状況を紐づけて管理し、サービスの継続利用や解約防止のアプローチがしやすくなります。
「HubSpot Service Hub」「kintone」「サスケWorks」などが挙げられます。
低コストで導入したい場合
中小企業など、まずは低コストで問い合わせシステムの導入を始めたい企業も多いことでしょう。コストを抑えつつ基本的な機能を備えたシステムを選ぶには、以下の点を考慮しましょう。
- トライアルの活用で機能の確認
導入前に無料トライアルを利用し、基本機能の確認やシステムの適合性を確認することをおすすめします。
「サスケWorks」「Freshdesk」「yaritori」「メールワイズ」などが挙げられます。
クラウド型とオンプレミス型の違い
クラウド型は、初期コストが低く、導入までの時間が短いのが特徴です。
一方、オンプレミス型は、自社のサーバーに設置するため、高いカスタマイズ性とセキュリティ性を提供します。
導入コストや運用体制に応じて選択するのがポイントです。
人気の問い合わせ管理ツールをご紹介！
問い合わせ管理ツールは、それぞれに特徴や強みが異なります。
導入する際は、自社の規模やニーズに合ったツールを選ぶことが重要です。
以下に目的別の人気の問い合わせ管理ツールを紹介し、各サービスの利点を簡潔に解説します。
【問い合わせ対応を効率化したい】問い合わせ管理システム4選
Zendesk : オールインワンの問い合わせ管理ツール
Zendeskは、世界10万社以上が活用するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム。
多チャネル対応、柔軟なカスタマイズ、強力なレポート機能を備えており、大量の問い合わせ対応を効率化できます。シンプルなUIも魅力です。
料金：Support Team プラン 月額19ドル/１ユーザー
Tayori: シンプルで使いやすい問い合わせ管理ツール
Tayoriは、フォーム作成やFAQ管理、問い合わせ対応を一元化できるツールです。
「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「有人チャット」「AIチャットボット」の5つの機能を提供。シンプルな操作性と手頃な価格設定が特徴です。
料金：
■フリープラン 月額 0円/ユーザー数：1人
■スタータープラン 月額 3,800円/ユーザー数：3人
■プロフェッショナルプラン 月額 9,400円/ユーザー数：10人
■エンタープライズプラン 月額 25,400円（初期費用 50,000円）/ユーザー数：11～30人
Re:lation：日本企業向けマルチチャネル問い合わせ管理ツール
Re:lationは、メール、Twitter、LINE、電話、チャットなど複数チャネルの問い合わせを一元化する管理ツールです。問合せ対応を可視化し、対応状況や業務負荷を把握することで、対応漏れや二重返信のミスを防ぎ、効率的に対応を行うことを可能にします。
料金：月額 18,000円～ ※初期費用は別途
Mail Dealer：複数名で共有するメールアドレスの管理に
Mail Dealer（メールディーラー）は、株式会社ラクスが提供するクラウド型メール共有・管理ソフト。info@やsupport@といった複数名で共有するメールアドレス宛に来るメールの対応漏れ・遅れを防止するためのメールシステムです。メール振り分けや対応ステータス管理など、効率的な対応を支援します。
料金：要問い合わせ
【顧客管理まで行いたい】問い合わせ管理システム2選
HubSpot Service Hub：CRMとの連携が強力
HubSpot Service Hubは、問い合わせ管理だけでなく、CRMとの連携が強力な点が特徴です。顧客データを一元管理し、営業やマーケティングとも統合可能。包括的なカスタマーサポートを実現したい企業に適しています。
料金：月額 96,000円～
kintone：多機能型の業務効率化ツール
kintoneは、問い合わせ管理に加えて業務プロセス全体を効率化できるノーコードで業務アプリが作れるクラウドサービスです。
豊富なカスタマイズ機能で、企業の多様なニーズに応えます。
料金：
■ライトコース：1,000円/1ユーザー※最小契約ユーザー数10
■スタンダードコース：1,800円/1ユーザー※最小契約ユーザー数10
■ワイドコース：3,000円/1ユーザー※最小契約ユーザー数1000
（※価格は税抜）
【低コストで導入したい】問い合わせ管理システム4選
サスケWorks：ノーコードで自社専用の問い合わせ管理が可能
サスケWorksは、ドラッグ＆ドロップの直感的な操作で、業務アプリを作成することができるノーコードツールです。
データベース構築を基に、さまざまな機能を組み合わせて、多種多様な業務アプリの構築が可能で、自社オリジナルの問い合わせ管理システムを作れます。
また、顧客データと紐づけて顧客管理も行えます。
料金：
■スタンダードプラン 月額5,000円/11人（開発ID1,ユーザID10）※1人あたり約455円
■プレミアムプラン 月額15,000円/11人（開発ID1,ユーザID10）※1人あたり約1,364円
※料金は税抜
サスケWorksで問い合わせ管理をするメリット
1.カスタマイズ性に優れている
ノーコードツールなので自社の問い合わせ管理に必要な項目を自由に追加・作成できます。
また、WEBフォームからの回答データはアプリに自動で集約され、顧客マスタデータなど別の詳細データと紐づけることができます。
2.低コストで手軽に始めやすい
サスケWorksは低コストで、導入コストや維持費用を低く抑えることができます。
単月契約が可能で始めやすいのも特徴です。
3.分かりやすいインターフェース
プログラムの専門知識がない方でも管理運用しやすく、またユーザインターフェースもわかりやすいのが特徴です。
4.データ分析が簡単にできる
顧客の回答データに基づいて、ソートやグラフ作成が簡単にできる。
5.ワークフロー機能やコメント機能が利用可能
例えば、対応中に値引き申請や無料期間の延長など、稟議が必要な場合は、ワークフロー機能で承認申請と情報共有が一度に可能です。
またコメント機能を活用することで、上長や別部署に対応の引き継ぎや情報共有も可能です。
30日間の無料トライアルがありますので、是非お試しください！
サスケWorks『お問合わせ管理アプリ』作成事例
問い合わせに関する情報をアプリに集約、スタッフ全員で共有し、対応・管理・活用ができます。
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Freshdesk：中小企業に最適な手頃なソリューション
Freshdeskは、低コストで即導入可能な「ヘルプデスクツール」です。
自動化機能や使いやすいインターフェイスを備え、問い合わせ対応を効率化します。
無料プランもあり、導入ハードルが低い点が特徴です。
料金：
■FREEプラン 月額 0円/最大2エージェント
■GROWTHプラン 月額 2,200円/1担当者（月額契約の場合は別料金）
他プランあり
yaritori：メール対応に特化した問い合わせ管理ツール
yaritori(ヤリトリ) は、共有メールアカウントを利用しチームでお客様対応をしている企業向けの問い合わせ管理ツールです。シンプルな機能で操作しやすく、少人数チームにも導入しやすい価格帯のツールです。
料金：月額 1,980円~ /1ユーザー ※初期費用：0円
Mailwise：メール共有でチーム連携を強化
Mailwise（メールワイズ）は、1ユーザー月額600円で使える問い合わせ管理ツール。
複数担当者でのメール対応の際に、処理状況や担当者を即座に把握できます。
対応漏れを防止し、クレームリスクを軽減します。
料金：
■スタンダードコース 月額 600円/1ユーザー※最小契約ユーザー数5 ※初期費用：0円
■プレミアムコース 月額 1,800円/1ユーザー※最小契約ユーザー数5 ※初期費用：0円
※価格は税抜
問い合わせ管理システム導入時の注意点
問い合わせ管理システムを効果的に導入するには、いくつかの注意点を押さえる必要があります。導入後のトラブルを防ぎ、スムーズな運用を実現するために、以下のポイントを参考にしてください。
システム導入における初期コストとランニングコストの比較
システム導入時には初期費用とランニングコストを明確に比較することが重要です。
初期費用が低くても、長期的にランニングコストが高ければ結果的に負担が増します。
クラウド型は初期費用が低い一方、月額料金が必要です。
一方オンプレミス型は初期費用が高く、保守費用も発生します。
導入後のトレーニングとサポート体制の重要性
新しいシステムを導入する際は、スタッフがスムーズに使いこなせるよう、十分なトレーニングが不可欠です。
また、システム提供会社のサポート体制もチェックポイント。
日本語サポートや導入後のフォローアップがあると、運用上の問題解決が迅速に行えます。
自社の業務プロセスにあっているか
よくある失敗として、自社の業務プロセスに合わないシステムを選んでしまうケースがあります。
導入後に使いこなせず活用度が低いまま放置されることも。
事前に要件を明確化し、デモや無料トライアルを活用して適切なシステムを選ぶことが大切です。
小規模な導入から始めるスモールスタートの利点
初期導入時にすべての機能を利用しようとすると、コストや運用負荷が増え失敗のリスクが高まります。
まずは少人数や特定の部署で運用を開始し、効果を確認した後でスケールアップする「スモールスタート」がおすすめです。
問い合わせ管理の最新トレンド
問い合わせ管理の分野では、技術の進化や顧客ニーズの変化に伴い、さまざまな新しいトレンドが生まれています。
このセクションでは、最新のトレンドを4つご紹介し、それぞれの特徴とメリットについて解説します
AIチャットボットを活用した自動対応の進化
AIチャットボットは、24時間対応や自動応答による迅速なサポートを実現します。
最新のAI技術では、顧客の文脈を理解し、より自然で的確な回答が可能に。
これにより、スタッフの負担を軽減しつつ、顧客満足度を向上させることができます。
オムニチャネル戦略で顧客体験を向上
オムニチャネル戦略とは、メール、電話、SNS、チャットなど、複数の問い合わせチャネルを統合管理する手法です。
顧客は好きなチャネルを選べ、企業側は全体を一元管理できます。
統一された体験を提供することで、顧客満足度が向上します。
問い合わせデータの分析でパーソナライズを実現
顧客の問い合わせデータを活用し、個別ニーズに応じた対応を提供するパーソナライズが注目されています。
分析により、よくある質問を予測したり、特定の顧客層に適した解決策を提案するなど、サービス品質を高めることが可能です。
音声AIやIVRシステムの導入が増加中
音声AIやIVR（音声応答システム）は、電話問い合わせの効率化に大きく寄与します。
音声AIは複雑な問い合わせにも対応可能で、IVRシステムは問い合わせ内容を自動で振り分け、適切な担当者に接続します。
これにより、顧客対応がよりスムーズになります。
よくある質問
問い合わせ管理とは何ですか？
問い合わせ管理とは、顧客からの質問や要望、クレームなどを効率的に対応するためのプロセスやシステムを指します。
情報を一元管理し、顧客満足度の向上や業務効率化を目指します。
問い合わせシステムとは何ですか？
問い合わせシステムは、顧客からの問い合わせを記録・追跡し、効率的に管理するためのツールです。
メール、電話、チャットなど複数チャネルを一元化し、対応漏れを防ぐ機能を持っています。
問い合わせ管理システムを導入するメリットは？
問い合わせ管理システムを導入することで、対応スピードの向上、顧客満足度の向上、業務効率化が期待できます。
また、問い合わせ履歴を分析することで、サービス改善のヒントも得られます。
問い合わせ業務とは何ですか？
問い合わせ業務は、顧客からの質問やリクエストに応答し、適切な解決策を提供する業務です。電話対応やメール返信、チャットサポートなど多岐にわたる業務内容を含みます。
問い合わせ管理システムの費用感は？
問い合わせ管理システムの費用は、月額制が一般的で、安価なもので1ユーザー数千円から始められます。
高機能なシステムでは、初期費用や追加オプションで数十万円以上かかる場合もあります。
中小企業でも問い合わせ管理ツールを使うべきですか？
はい、中小企業でも問い合わせ管理ツールの活用はおすすめです。
低コストで導入できるツールが増えており、効率的な対応で顧客満足度を高め、リソースを有効活用することが可能です。
著者情報
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ノーコードWEBアプリ作成ツール「サスケWorks」のオウンドメディアです。
ノーコード技術やアプリ開発に関する情報や初心者向けの使い方、活用事例など、皆さまの業務効率化に役立つ情報をお届けしています。
ノーコードでのアプリ作成に興味がある方や業務改善を目指している方に向けて、実践的なノウハウをわかりやすくご紹介していきます。
