インシデント管理とは？重要性・流れ・ポイントなどを解説 - 業務改善 - ブログ

システムのトラブルや不具合は、いつ、どのような理由で発生するか予測しにくく、どの企業でも避けて通れません。
日常業務で必要なサービスが突然使えなくなると業務が停止し、売上にも影響します。
こうした事態に備えるには、インシデント管理の整備が欠かせません。

この記事ではインシデント管理について詳しく知りたい方に向けて、基本から管理の流れ、導入時に押さえたいポイントまで整理して解説します。
ぜひ参考にしてください。

インシデント管理とは

インシデント管理とは、システムやサービスに問題が発生した際、できるだけ早く通常の状態に戻すために実施する取り組みを指します。
適切に運用することで復旧までの時間を短縮し、影響の拡大を防ぎやすくなるのがポイントです。

インシデントとは

インシデントとは、ITシステムやサービスにおいて実際に発生した障害・問題を指します。
エラーや不具合だけではなく、このまま放置すると何らかの問題に発展しそうな状態も含む考え方です。

インシデント管理の重要性

インシデント管理は、サービス停止時の影響をできる限り抑えるうえで欠かせない役割を担います。
事前に対応態勢や連絡体制が整っていれば、異常発生時に早期検知しやすくなり、復旧までの時間短縮にもつながります。
結果として、現場や顧客への影響を抑えられるでしょう。

企業によっては業務の大部分をITに依存しているケースも想定されるため、復旧が遅れると業務が進まない状態になり、損失が拡大するおそれがあります。

問題管理との違い

インシデント管理は早期復旧を優先する取り組みであるのに対し、問題管理は原因の解消を重視する点が主な違いです。
言葉は似ていますが、役割は異なります。

インシデント管理では根本原因の究明よりも、まずシステムを稼働状態に戻すことを優先します。
状況により、代替手段や暫定対応で業務を再開させる場合も珍しくありません。

一方、問題管理ではトラブル原因を掘り下げ、再発を防ぐ仕組みづくりを担当します。
両者は目的が異なるため、切り分けて運用しましょう。

インシデント管理の流れ

インシデント管理は、トラブルが発生してから対処方法を考えるのではなく事前に一連の流れを定めておきます。
ここでは、基本的な流れを順に解説します。

①対応チームの構築

インシデント発生時に速やかに復旧へつなげるためには、事前に役割を決め、チームを構築しておくことが欠かせません。
各メンバーがトラブル発生時に担当する作業や、責任・権限の範囲を明確にしておきましょう。
対応手順や連絡ルールもあらかじめ定め、関係者へ周知しておくことが求められます。

➁インシデントの把握・検知

インシデントはできるだけ早く検知することが求められます。
発見が遅れるほど影響が大きくなり、復旧にも時間を要しやすくなるためです。

検知方法には、ユーザーからの問い合わせ、システムのアラート通知、ログの異常などが挙げられます。
見逃しを防ぐため、複数の手段を用意しておくと効果的です。

インシデントを完全にゼロにするのは難しいため、影響を小さく抑えるには早期検知が欠かせません。
些細な違和感も見過ごさず、気になる兆候があればその段階で障害が発生していないか確認しましょう。

③インシデントの整理・区分

インシデントの内容を整理し、緊急度や影響範囲に応じて優先順位を決めます。
過去に似た事例があれば、その際の手順も参考にしましょう。

必要に応じて上位の管理者へ報告し、関係部署と連携しながら進めることで、より効率的に対処しやすくなります。

④インシデントの解消・終了

インシデント対応では、サービスを元の状態へ戻すことを優先して進めます。
原因特定に時間をかけ過ぎると復旧が遅れるため、まずは影響の拡大を抑える措置や暫定復旧を検討します。

初動は現場の担当者が対処し、解決が難しい場合は責任者へ相談して進め方を決定する流れが一般的です。
段階的に進めていくことで、効率的に解決へ近づけます。

復旧後はそのまま終わらせず、振り返りを実施しましょう。
トラブル発生ごとに振り返りを行うことで、インシデント対応の質を高めやすくなります。

インシデント管理のポイント

インシデント対応を円滑に進めるためには、問題が生じた際に慌てて対処するのではなく、仕組みとして日々の運用を積み上げていく必要があります。
ここでは、管理の質を高めるためのポイントを紹介します。

ナレッジベースを作成する

インシデント対応の質を安定させるために実施したいのが、ナレッジベースの整備です。
ナレッジベースとは、過去に発生したトラブルの内容や対処手順、解決までの流れをまとめた資料を指します。
蓄積しておくことで、担当者が変わった場合でも同じ水準で対処しやすくなるでしょう。

さらに、ナレッジをもとに現場で解決できる範囲が広がれば、毎回上位担当者が担当する必要が減り、負担の偏りも防げます。
属人化を避けるための取り組みとしても有効です。

情報共有を徹底する

インシデント情報は対処した人だけが理解する形で終わらせず、チーム全体で共有します。
情報共有が不十分なままだと、対処できる人が限られ、属人化が進みやすくなるためです。

また、不具合情報が共有されていないために同じトラブルを複数人で処理してしまい、無駄な工数が発生するケースも少なくありません。
情報を一元管理できるよう、ルールと運用体制を整備しておきましょう。

ツールで効率的に管理する

インシデント管理はツールを活用することで、効率的に進められます。
手作業や個別管理では情報の抜け漏れが生じやすいため、ツールの導入を検討するとよいでしょう。

特におすすめなのがノーコードツールです。
専門的な知識がなくても現場に合った業務アプリを作成できるもので、インシデント情報の共有や進捗管理、ナレッジの蓄積までを一つのアプリで管理することも可能です。
自社の運用に合わせて項目を調整できるので、複雑なシステムを新規に導入するよりも使いやすい運用を実現しやすくなります。

インシデント管理に活用できる「サスケWorks」の特徴

インシデント管理に活用できるノーコードツールを探している場合は「サスケWorks」がおすすめです。

サスケWorksとは？

ノーコードツール「サスケWorks」は、AIを活用して効率的に業務をアプリ化できるシステムです。
現場で必要となるアプリを手軽に作成できるだけではなく、作成したアプリはアプリストアで販売できます。

自社に合ったインシデント管理アプリを外部委託する場合、費用面の問題があり検討が難しいケースもあります。
サスケWorksを活用すれば自社で必要なアプリ開発が可能です。

よくある質問（FAQ）

ここでは、インシデント管理についてよくある質問に答えていきます。

インシデント管理のメリットは何ですか？

インシデント管理の大きなメリットは、顧客対応の品質を高めつつ、担当者の負担を軽減できる点です。
トラブル発生時に迅速な初動と復旧対応を進められるため、顧客対応の品質向上にもつながります。
業務システムを利用する社員にとっても、停止時間の短縮により業務の停滞や機会損失を抑えられる点が利点です。

ツールを導入する際の注意点はありますか？

ツールは目的に合ったものを選定しないと、十分に活用されない点に注意しましょう。
適したツールを選ぶには、自社が抱えている課題を事前に明確化しておく必要があります。

加えて、現場の担当者が運用できるかも重視したいポイントです。
高機能でも利用されなければ効果は期待しにくくなります。
さらに、目的に合った機能が備わっているか、必要な範囲で拡張できるかも事前に確認しておくことが大切です。

ツールを活用してインシデント管理を効率化しよう

インシデント管理の概要や流れ、押さえておきたいポイントなどについて解説しました。
トラブル対応のスピードと品質を高めるために欠かせない取り組みといえます。

日常的にナレッジを蓄積し、必要な情報共有も実施しながら対処力を高めていきましょう。
併せて、ツールを活用して管理を効率化するのも有効です。

ノーコードツール「サスケWorks」では、AIを活用してインシデント管理に役立つアプリを効率的に作成できます。
30日間の無料トライアルもご用意していますので、以下よりご確認ください。

著者情報

サスケWorks マーケ担当: ノーコードWEBアプリ作成ツール「サスケWorks」のオウンドメディアです。
ノーコード技術やアプリ開発に関する情報や初心者向けの使い方、活用事例など、皆さまの業務効率化に役立つ情報をお届けしています。
ノーコードでのアプリ作成に興味がある方や業務改善を目指している方に向けて、実践的なノウハウをわかりやすくご紹介していきます。